Фонды
Когда при обращении в банк были нарушены права потребителя, то вы можете обратиться за защитой своих интересов в Роспотребнадзор. Допускается обращение с жалобой в Роспотребнадзор в любой ситуации, связанной с нарушением прав покупателей по ст. 16 Закона «О защите прав потребителей».
Основаниями для подачи жалобы в Роспотребнадзор могут быть:
- Заключенный с банком договор нарушает или ограничивает права потребителей.
- Банк предоставил неполную информацию о заключаемом договоре кредита или банковского обслуживания или не предоставил ее вовсе, что повлекло за собой нарушение прав клиента.
- Если клиент столкнулся с некачественным обслуживанием.
- Если сотрудник наложил на клиента страховку (в некоторых случаях страховка обязательна: если в банке был оформлен автокредит или ипотека, то объект кредита необходимо застраховать от рисков гибели или утраты).
- Если банк без каких-либо причин увеличил процентную ставку по кредиту.
- Если клиент не соглашался передать долг коллекторам, тем не менее, банк передал информацию о нем посредникам.
- Антисанитария в банке.
При необходимости Роспотребнадзор может участвовать в судебном процессе в качестве обвинителя и защищать нарушенные права потребителей.
Как подать жалобу
При подготовке жалобы на работу банковского учреждения следует учитывать следующие рекомендации:
- Потребитель должен стараться придерживаться официально-делового стиля, исключающего грубость и ненормативную лексику.
- Угрозы в адрес банковских служащих недопустимы: они могут вызвать встречную жалобу на потребителя.
- Все факты, изложенные в жалобе, должны соответствовать действительности. Желательно, чтобы клиент мог подтвердить изложенные факты документально.
- Стоит дополнительно указать на конкретные правовые нормы, которые были нарушены специалистами банка.
- Жалоба в Роспотребнадзор должна сопровождаться официальным ответом руководства банка на запрос клиента, если он ранее пытался решить проблему на уровне банка.
Единой формы жалобы не существует, но заявители обычно следуют стандартной структуре. Текст жалобы должен содержать следующую информацию:
- ФИО заявителя (анонимные жалобы рассмотрению не подлежат).
- Адрес его проживания, контактная информация (контакты для связи).
- Название, реквизиты и адрес банковского учреждения, на которое жалуется клиент.
- Наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в которое направляется жалоба.
- В основной части излагается суть проблемной ситуации со ссылками на нарушенные права, предусмотренные Законом «О защите прав потребителей» или Федеральным законом «О банковских услугах», Гражданским кодексом. Здесь нужно указать причину обращения в банк, дату, отделение и его адрес, ФИО специалиста службы.
- Претензионная часть содержит конкретные требования потребителя: например, проверить работу банка, привлечь к ответственности сотрудников и т.д.
- В заключительной части перечислены документы, которые прилагаются к жалобе.
- Указываются дата обращения и подпись с расшифровкой.
- Список приложений написан.
К жалобе необходимо приложить:
- Копия кредитного договора.
- Копия паспорта.
- Копия доверенности на представление интересов (например, когда интересы клиента представляет адвокат).
- Аудиозаписи телефонных разговоров.
- Другие документы (например, заявления и жалобы, направленные руководству банка).
Формы и способы подачи
Жалоба подается в письменной форме или в виде электронного документа.
Жалоба на банк в Роспотребнадзор может быть подана одним из следующих способов:
- Отправьте жалобу заказным письмом с уведомлением о получении и описанием вложения. Квитанцию об отправке письма, копию описи вложения с почтовым штемпелем, а также извещение о получении письма следует сохранять до получения ответа.
- Лично подать жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора по месту жительства или регистрации. В этом случае жалоба подается в двух экземплярах. На одном из них должны быть отмечены дата принятия заявления, номер обращения и должность. При себе необходимо иметь паспорт.
- Подать жалобу онлайн на сайте Роспотребнадзора. Для этого на официальном сайте учреждения необходимо выбрать пункты «Для граждан» — «Обращения граждан» — «Продолжить». Для отправки жалобы необходимо иметь верифицированную учетную запись на портале Госуслуг.
- Через портал госуслуг.
- Отправить по факсу.
Срок подачи и рассмотрения жалобы
Независимо от способа подачи жалобы, у ведомства есть 30 дней с момента ее регистрации для ее рассмотрения. Сама регистрация обращения может занять еще 3 дня.
Стоит отметить, что согласно п. 4 Положения о Роспотребнадзоре № 322 учреждение работает через территориальные органы, поэтому жалоба направляется в адрес заявителя или по месту нахождения организации. Если заявитель направил жалобу в центральный аппарат ведомства, то время обработки поступившей апелляции может увеличиться. На перенаправление письма в территориальное подразделение отводится 7 дней.
На основании поступившей жалобы Роспотребнадзор инициирует внеплановую проверку банка. О результатах проведенных мероприятий клиент информируется официальным письмом (по почте или электронной почте). Если вина сотрудников банка будет установлена, это послужит основанием для привлечения их к ответственности.
По результатам проверки Роспотребнадзор может привлечь сотрудников банка к административной ответственности в виде штрафа или приостановить работу отделения в случае грубых нарушений, а также выступить истцом по делам о защите прав потребителей.
Также сотрудники Роспотребнадзора могут перенаправить жалобу в соответствующий орган, если обращение не актуально для организации. Например, жалоба на угрозы со стороны сотрудника банка перенаправляется в полицию, на мошенничество с личными средствами клиента — в прокуратуру, в случае необоснованного отказа в выдаче кредита — в ЦБ.
Если клиент желает получить компенсацию материального или морального ущерба за недобросовестную деятельность банка, то ему следует обратиться в суд.
Сбор таких компенсаций и штрафов не входит в задачи Роспотребнадзора.
Стоит отметить, что если по результатам проверки в действиях сотрудника банка не будет выявлено нарушений, требования потребителя будут отклонены. Тогда он может обратиться за защитой своих интересов в прокуратуру. Сюда же следует написать заявление на бездействие сотрудников территориального подразделения Роспотребнадзора, не предоставивших ответ в отведенный тридцатидневный срок.
Банковские организации ежедневно получают огромное количество жалоб. Они могут быть связаны с некачественным обслуживанием, навязыванием дополнительных платных услуг, обманом потребителей, сокрытием существенной информации и т. д. Для защиты прав потребителей в России существует Роспотребнадзор, в который можно обратиться с жалобой. Жалоба подается в письменной форме и содержит краткое изложение произошедшего и запрос потребителя. Обращение клиента подлежит рассмотрению в течение 30 дней после регистрации. Срок давности для подачи жалобы составляет 1 год с момента нарушения.