Основания для подачи жалобы
Документом, регулирующим отношения между абонентом и оператором сотовой связи Мегафон, является договор на оказание услуг связи. В нем прописано:
- Обязанности МегаФона как поставщика услуг;
- Ответственность сторон;
- Порядок разрешения конфликтов;
- Штрафные санкции, налагаемые за неисполнение обязательств сторон.
Поводом для подачи жалобы на Мегафон могут быть:
- Неправомерное списание денежных средств, когда услуги фактически не оказывались;
- Подключение платных услуг без ведома абонента;
- Изменение тарифа на более дорогой без предварительного уведомления и без согласия клиента;
- Ошибки при списании средств или зачислении комиссий на счет;
- Игнорирование словесных просьб клиента;
- Грубость и неадекватное поведение сотрудников компании - от продавцов в салонах до операторов колл-центра;
- Неверная информация о товарах, услугах и тарифах Мегафон, а также навязывание ненужных опций;
- Плохое качество связи.
Чаще всего проще решить проблему на месте, обратившись в ближайший салон Мегафон или позвонив на горячую линию. Например, если нет нормальной связи или средства зачисляются на счет длительное время. Но если ситуация нестандартная, то решить ее может только официальная жалоба.
Как подать жалобу на сайте Мегафон
Самый быстрый и эффективный способ решить проблему — оставить жалобу на сайте Мегафон. По статусу равносильно письменному обращению, но скорость ответа на претензию онлайн намного выше.
Возможны два варианта обращения к клиенту мобильного оператора. Первый стандартный, через форму обратной связи. Для этого вам нужно:
- Зайти на официальный сайт Мегафон;
- Нажмите на пункт меню «Помощь и обслуживание»;
- Перейти в раздел «Контакты»;
- Выберите опцию «Написать письмо»;
- В графе «Тема» выберите «Письмо», в следующей графе оставьте «Мобильные услуги»;
- В основной графе напишите слово «Претензия», а затем изложите суть своей жалобы;
- Прикрепите файл с необходимыми доказательствами, такими как скриншоты или квитанция (обратите внимание, что размер файла не может превышать 7 МБ);
- Укажите свои контактные данные, в том числе номер телефона Мегафон или номер лицевого счета;
- Подтвердите, что ознакомились с политикой конфиденциальности и обработки запросов в Мегафон.
Затем остается только нажать на «Отправить».
Второй вариант – сформировать обращение к генеральному директору компании А. Булыгину. Это также делается через раздел «Контакты», но вам нужно выбрать «Связаться с директором». Здесь для отправки жалобы необходимо указать ту же информацию, что и в предыдущем алгоритме.
При желании вы можете отправить претензию обоими способами — вероятность того, что ее заметят, будет намного выше.
Как написать претензионное письмо
Для подачи жалобы необходимо указать:
- Обстоятельства, при которых возникли проблемы, например, вы перевели деньги на счет, но они не дошли, или тариф был переключен без вашего ведома;
- Пункт договора, который был нарушен сотрудниками компании;
- Ваши действия, которые вы предприняли, например, обратились на горячую линию, но они вам не помогли;
- Сумма средств, которую Мегафон должен компенсировать;
- Срок, в течение которого вам должны дать ответ, а также выплатить деньги.
К жалобе должны быть приложены:
- Скан паспорта (лицевая сторона);
- Скан договора на указание услуг мобильной связи;
- Чек или платежное поручение либо скриншот доказательства нарушения;
- Аудиозапись разговора с сотрудником;
- Видеозапись нарушения и др.
Также можно приложить документ из банка с указанием реквизитов вашего расчетного счета, куда необходимо перевести деньги, и расчетом неустойки.
После подачи онлайн-жалобы нет необходимости подавать письменную жалобу.
Время ответа на жалобу
В соответствии с законодательством ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Непосредственно на ответ на жалобу (т.е. фактически на возврат средств) отводится не более 30 дней.
Если суть жалобы была несущественной, то возможно взыскание с компании компенсации морального вреда и судебных издержек в судебном порядке.
Ради объективности стоит отметить, что Мегафон чаще всего вовремя реагирует на жалобы во избежание судебных разбирательств. Да и судиться из-за условных 100 рублей не всегда стоит.
Если Мегафон не ответил, то куда обратиться
Однако, если нет ответа от оператора на жалобу, вы можете сделать это:
- Направить еще одну жалобу, но не онлайн, а через официального представителя компании в вашем городе, обеспечив проставление в документе данных о принятии претензии;
- Позвоните на горячую линию Мегафон и сообщите, что вы отправили жалобы, укажите их количество и предупредите, что в случае отсутствия ответа вы будете вынуждены обратиться за защитой своих прав в другие инстанции.
Затем вы можете обратиться к:
- В Роспотребнадзор - если ваши права как потребителя были нарушены, например, вы оплатили услугу, но она не была оказана;
- В прокуратуру - с жалобой на неправомерные действия сотрудников Мегафон, например, если вас обманули при покупке телефона в салоне или списали деньги за услуги, которые фактически не использовались, или произошла утечка персональных данных;
- В Роскомнадзор (надзорный орган, непосредственно контролирующий работу всех операторов связи) - при возникновении проблем со связью, при нарушениях прав потребителей, при систематических сбоях, при незаконных списаниях денежных средств;
- В ФАС - если Мегафон вводит в заблуждение рекламными или информационными сообщениями (например, данные о тарифах в сообщении не соответствуют истинному положению дел);
- В суд - в случае нарушения оператором условий договора.
Вам потребуются документы:
- Паспорт;
- Текст жалобы с отметкой о том, что она принята к рассмотрению или доказательства того, что жалоба действительно была направлена (уведомление о вручении заказного письма, скриншот или скриншот, номер обращения и т.д.);
- Расчет неустойки и ущерба, причиненного действием (бездействием) Мегафон;
- Реквизиты счета для возврата;
- Указание на положения договора или правовых актов, которые были нарушены.
Подача жалобы – серьезный шаг. Как правило, Мегафон быстро реагирует на любые претензии и без проблем возвращает деньги или применяет к провинившемуся сотруднику дисциплинарное взыскание. Достаточно подать заявку онлайн через сайт оператора. В крайнем случае можно обратиться в контролирующие организации или в суд для достижения справедливости.