Позиция закона и основания для возвращения
В законодательстве России выделяют несколько законов, регулирующих операции в магазинах с использованием сети Интернет. Это включает:
- Федеральный закон № 2300-1. Регулирует вопросы защиты прав потребителей.
- Гражданский кодекс Российской Федерации (статья 502). В нем описано право человека на возврат товаров и средств в течение 14 дней с момента покупки.
- Правила почтовой службы.
- ФЗ 26-1. Закон регламентирует дистанционную передачу товара и позволяет отказаться от нее в срок до семи дней, а иногда и до трех месяцев (если нюансы не были оговорены заранее).
Вы можете вернуть деньги за посылку наложенным платежом или за товар, предоплаченный покупателем в нескольких случаях:
- Содержимое коробки не соответствует договоренности сторон (если пришел не тот товар). Недостатком совершения сделки в Сети является то, что человек не может изучить товар, проверить его и принять решение. Перед глазами у него только фотография. Если клиента не устраивает покупка по разным причинам (цвет, внешний вид, функциональность и т.д.), он имеет право вернуть отправление обратно в течение недели и запросить уплаченные денежные средства.
- Плохое качество или брак. Часто случается, когда в изделии обнаруживается дефект, который не позволяет использовать его по назначению или снижает его функциональные возможности. При таких обстоятельствах посылку необходимо вернуть отправителю и потребовать возврата денег (если оплата уже была произведена).
Продавец, в свою очередь, вправе предложить альтернативные пути разрешения конфликта - устранение недостатков за счет продавца, замена, снижение цены и т.п.
При получении товара наложенным платежом человек может изменить свое решение о совершении покупки. В этом случае он вообще не приходит на почту, а через некоторое время посылка возвращается продавцу.
Независимо от причины возврата, стороны должны руководствоваться законодательством РФ и учитывать сроки. В таких условиях почта является лишь посредником, функция которого заключается в отправке покупок и денег.
Наложенный платеж и возможные риски
Сегодня многие предпочитают покупать наложенным платежом. Особенность в том, что оплата происходит не заранее, а после получения товара на почте. При выборе этого способа основные риски ложатся на магазин, ведь он отправляет заказ, а деньги получает через несколько дней или не получает вообще (если клиент отказался от посылки).
Процесс взаимодействия проходит в несколько этапов:
- Человек выбирает товар в интернет-магазине и заказывает его.
- Сотрудник торговой точки связывается с покупателем и выясняет все детали.
- Заказ готовится к отправке и отправляется почтой по указанному адресу.
- Сотрудники почтового отделения информируют получателя о получении посылки.
- Человек приходит на почту, производит оплату и забирает посылку.
Такой вид сделки удобен для покупателя, поскольку таким образом снижает риск мошенничества со стороны интернет-магазина. Деньги переводятся не виртуальному продавцу, а за конкретный товар.
Со стороны продавца существует ряд рисков:
- Между отправкой и получением платежа часто проходит много времени
- Отсутствие денег сразу после покупки замедляет оборот торговой точки
- В случае отказа от посылки продавцу придется оплатить услуги доставки в обе стороны
- Вам придется посетить почту дважды - чтобы отправить и получить деньги
- Есть риск, что покупатель вообще не придет за посылкой
Для клиента интернет-магазина есть и минусы:
- Дополнительные расходы, связанные с доплатой за отправку денег продавцу
- Посмотреть и примерить товар до оплаты не получится
Представители продавцов осознают такие риски, поэтому сразу же обзванивают потенциальных покупателей и уточняют все вопросы доставки и вида товара. Такой подход снижает вероятность сбоев и конфликтных ситуаций между сторонами.
Иногда операции с наложенным платежом невозможны. Например, при покупке на Алиэкспресс или Джум нужно заплатить деньги вперед. Но даже в этом случае человек вправе рассчитывать на возврат денег.
Как вернуть деньги за посылку
Перед совершением покупки необходимо внимательно ознакомиться с правилами торговой точки. В них указано, как, когда и в каких случаях возможен возврат. Главное, чтобы эти условия не нарушали права потребителя, прописанные в законодательстве.
Что потребуется
По закону вернуть деньги за посылку можно при соблюдении нескольких условий. Выделим основные:
- Сохранился товарный вид
- Свойства не изменились
- Коробка не повреждена
- На руках имеются чеки и квитанции, подтверждающие транзакцию
При несоблюдении какого-либо из правил вернуть деньги сложнее.
Шаг за шагом
Вне зависимости от способа оплаты (предварительно или «наложенным платежом») процесс возврата денег за посылку не меняется. Алгоритм действий:
- Свяжитесь с продавцом и обсудите, что именно вас не устраивает. Для этих целей можно использовать разные каналы — электронную почту, сайт или телефон. Обратите внимание, отправлять посылку обратно без предварительного обсуждения не рекомендуется, так как в этом случае интернет-магазин не может понять причину и законность действий покупателя.
- Заполните заявление по почте и вложите его вместе с квитанцией в отправленную обратно посылку.
- Дождитесь решения продавца.
По договоренности интернет-магазин заменяет товар или возвращает деньги покупателю.
Как вернуть деньги, если посылка потерялась
Отдельно рассмотрим ситуацию по возврату денег в случае утери посылки. Выполните следующие действия:
- Проверьте время доставки. Этот параметр зависит от почты, населенного пункта и страны, откуда отправляется товар. Обычно дата прибытия указывается сразу при совершении сделки. Посылки из Европы, как правило, идут около месяца, а из Китая - где-то 40-90 дней. Контролировать движение покупки можно на специальных сайтах, например, Trek24.
- Убедитесь, что груз не задерживается на границе. Такие ситуации часто случаются. До момента пересечения пограничного пункта РФ ответственность за товар несет служба, выбранная отправляющей стороной.
- Отправьте электронное письмо продавцу. Если расчетное время доставки вышло, а посылки нет, напишите в магазин. В «теле» документа укажите день покупки, номер заказа и код отслеживания. Также сообщите нам, что товар еще не доступен.
- Дождитесь ответа продавца. Как правило, представители магазина не спорят с покупателями и сами начинают процесс поиска. При этом клиенту предлагается вернуть средства или отправить заказ повторно.
- Откройте спор. Если покупатель получил бракованный товар или посылки нет вообще, а продавец отказывается возвращать средства, необходимо открывать диспут. Такая возможность предусмотрена во многих интернет-магазинах, например, Алиэкспресс. Суть в том, что платформа-посредник гарантирует возврат денег клиенту, если посылка не пришла по той или иной причине. В итоге на продавца накладываются санкции, вплоть до удаления анкеты.
- Идите на почту. Если есть подозрение, что посылка уже утеряна в РФ, нужно идти на почту с паспортом и номером. Здесь главное вложиться в максимальный срок хранения (до месяца). Если товар есть в отделе, но его сотрудники не прислали информацию, это повод позвонить в колл-центр и пожаловаться на действия нерадивых сотрудников. При частых проблемах с информированием и доставкой необходимо написать жалобу в Роскомнадзор.
Еще один метод, который используется в крайнем случае, — оспаривание платежа через банк. В этом случае сотрудники финансового учреждения изучают ситуацию на основании имеющихся доказательств и принимают решение о возврате денег.
Возможные последствия
Если человек решит отказаться от посылки и вернуть деньги, магазин может принять ряд мер для защиты от проблем в будущем. Это включает:
- Внесение клиента в черный список
- Судебный иск о возмещении стоимости доставки
- Отказ от проведения сделок в будущем
На практике магазины редко обращаются в суд и заносят человека в базу неблагонадежных покупателей. Многое зависит от ситуации и суммы покупки. Интересно, что причина для возврата не требуется. При этом юридически сделка, по которой не произведена оплата (если речь идет о «наложении»), считается незавершенной. Продавец остается собственником товара до момента перечисления денег.
Периоды возврата
По действующему законодательству у покупателя есть семь дней на возврат с момента покупки. В этом случае клиент обязан заранее сообщить продавцу о своем намерении. После передачи всех документов и возврата у торговой точки есть 10 дней на предоставление ответа и еще 72 часа на отправку денег.
Сроки возврата некачественной продукции оговариваются гарантийным сроком и могут составлять до одного-двух лет. Эта информация указана в гарантийном талоне. Ситуации с возвратом также решаются в письменной форме, но отправка денег может занять больше времени – до 45 дней. Этот срок указывается с учетом времени, отведенного на экспертизу.
Полученные результаты
В большинстве случаев вопрос решается мирным путем. Если деньги вернули, или посылка вообще не пришла, необходимо обратиться в уполномоченные органы. Если речь идет о зарубежных сайтах, то диспут рекомендуется открывать прямо на сайте. В случае покупки на территории России может потребоваться обращение в компанию по защите прав потребителей или в Роспотребнадзор. В более сложных случаях может потребоваться помощь юриста.
Добавить в избранное